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Viaggiare con stile
Come i Trasporti Ferroviari stanno rivoluzionando il tuo prossimo viaggio! Intervista a Elisa Nannetti, direttore direzionale regionale Friuli Venezia Giulia di Trenitalia e socia Federmanager Friuli Venezia Giulia
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Intervista di Amelia Bertolaso
Comitato Esecutivo Federmanager Minerva
La sua leadership
abbraccia una vasta gamma di responsabilità, sottolineata dalla filosofia che “ogni viaggio conta.” Oggi esploriamo la sua visione, le
sfide nella gestione di squadre diversificate
e le strategie innovative che rendono il viaggio in treno irresistibile.
Il mondo dei trasporti
ferroviari si rivela come un connubio tra praticità e sostenibilità, promettendo viaggi ecologici, comodi e persino divertenti.
In compagnia di Elisa, una ‘guida’ appassionata,
scopriremo come il treno sia diventato uno
stile di vita sostenibile, un compagno fidato
nelle avventure quotidiane e nella scoperta
delle bellezze regionali.
Benvenuti a bordo di questo straordinario
viaggio, dove tempo e spazio si intrecciano
come nei migliori romanzi.
Elisa Nannetti Direttore Direzione Regionale Friuli Venezia Giulia di Trenitalia
Cara Elisa, grazie per la tua disponibilità, ci puoi raccontare brevemente il percorso professionale che ti ha portato a ricoprire il tuo ruolo attuale?
Sono stata assunta nel 1997, mentre frequentavo l’università e ho deciso di partecipare alla selezione per addetti all’Ufficio Informazioni e Call Center Trenitalia di Trieste.
Mi sono diplomata all’Istituto Tecnico per il
Turismo, quindi il mondo del viaggio già mi
affascinava e il contatto con il cliente mi ha
da subito entusiasmata. La mia esperienza
è maturata negli anni in cui il competitor è
entrato in servizio, Trenitalia ha avviato la trasformazione da Ente a Impresa e l’utente è
diventato cliente.
Sono stata particolarmente
coinvolta nella nascita dell’Assistenza Clienti: la cura del cliente, l’attenzione e l’ascolto
dei suoi bisogni sono stati il filo rosso che mi
ha accompagnata durante tutto il mio percorso di crescita professionale: come referente
della formazione, della Qualità del Servizio,
poi responsabile del Contratto Pulizie, della
Produzione della Direzione Regionale FVG e
infine Responsabile della Direzione Regionale FVG, incarico che ricopro oggi.
Amelia Bertolaso Comitato Esecutivo Federmanager Minerva
Nel corso degli ultimi cinque anni, hai notato un cambiamento significativo nei comportamenti e nelle preferenze dei passeggeri nei confronti del trasporto ferroviario regionale? Quali fattori ritieni siano alla base di questi cambiamenti?
Negli ultimi 5 anni c’è stata una sorta di piccola rivoluzione del Trasporto Regionale di
Trenitalia con l’arrivo di nuovi treni che stanno sensibilmente migliorando la qualità del
servizio per milioni di pendolari.
Sono cambiate le abitudini di viaggio sia dei pendolari, che non si muovono più massivamente
da casa al lavoro dal lunedì al venerdì, sia
dei turisti italiani e stranieri che sempre più
scelgono il treno per raggiungere non solo
le città d’arte, ma anche i borghi più piccoli,
il mare e la montagna.
E sono proprio i turisti che hanno visto una crescita importante,
quest’estate abbiamo registrato un aumento
del +15% rispetto all’anno precedente, migliorando anche le performance registrate
nell’estate 2019.
Considerando l’evoluzione della mobilità regionale, in che modo il viaggio in treno sta diventando sempre più parte integrante dello stile di vita delle persone, non solo per gli spostamenti quotidiani ma anche per esperienze ricreative e viaggi di scoperta?
La mobilità regionale evolve se il treno fa
parte di un sistema in cui tutti gli attori fanno
sinergia, per consentire al pendolare, al turista, al cliente occasionale, di lasciare l’auto
a casa.
Oggi stiamo assistendo ad un calo
significativo dell’acquisto dell’auto propria
da parte soprattutto dei più giovani, che non
ne sentono più la necessità e preferiscono
farsi accompagnare da un servizio sempre
più intermodale, efficiente e moderno.
Sono
sempre di più le esperienze di integrazione
treno/bus anche nella mia regione. Con un lavoro intenso di collaborazione con
il gestore dei servizio di trasporto
pubblico locale su gomma e di navigazione, abbiamo integrato il servizio
verso Lignano (treno+bus) e Muggia
(treno+traghetto)
È un lavoro che
ci vede costantemente impegnati
ad estendere queste esperienze di
intermodalità, per consentire al passeggero di utilizzare più forme di trasporto, con un unico titolo di viaggio
acquistabile su un’unica piattaforma.
La tendenza ai viaggi “leasure” regionali è in costante aumento. Puoi condividere esempi di come il settore ferroviario regionale facilita e promuove l’esplorazione delle bellezze locali, contribuendo al turismo regionale?
Prendo ad esempio la nostra realtà
regionale in cui, ad esempio, il cicloturismo ha visto un’esplosione negli
ultimi 5 anni, chiedendoci azioni concrete in termini di adeguamento dei
treni al trasporto bici e adeguamento dell’offerta.
La ciclovia AlpeAdria,
400 km dalle Alpi al mare, è affiancata dalla ferrovia per gran parte del
percorso. L’imponente numero di cicloturisti ci ha portati all’inaugurazione, nel 2020, delle prima vetture completamente adibite al trasporto di 64
biciclette.
L’orario estivo di quell’anno ha visto la nascita dell’Alpeadria
Line, offerta dedicata ai cicloturisti
dell’Alpeadria con treni attrezzati al
trasporto di almeno 30 biciclette, che
uniscono Trieste, Udine e Tarvisio,
con fermate anche a Gorizia, Palmanova e Venzone (uno dei borghi più
belli d’Italia).
L’anno seguente è nato
il Trenobici delle Lagune, che permette di raggiungere, con le due ruote al seguito, le località lungo la linea
Trieste – Venezia.
E quest’anno abbiamo lanciato la Collio Line, creando
un’offerta del fine settimana che servisse l’area interessata dalle ciclovie
FVG-3 “Ciclovia pedemontana e del
Collio” e FVG-5 “Ciclovia dell’Isonzo”.
Gestire una squadra impegnata in aspetti così diversi della mobilità regionale è sicuramente un compito complesso. Puoi condividere qualche sfida specifica che hai affrontato nel coordinare tutte queste funzioni per garantire una qualità di servizio uniforme?
La sfida è quotidiana. Se penso al nostro lavoro, la metafora che mi viene
in mente è quella dell’orologio. Ogni
ingranaggio funziona se funzionano
tutti gli altri e tutti insieme mostrano
l’ora esatta.
Chi fa la manutenzione ai
treni, chi li pulisce, chi li segue lungo
il percorso commerciale, chi vende i
biglietti, chi fa assistenza clienti nelle stazioni e a bordo, chi conduce il
treno, chi lo manovra dall’officina alla stazione, chi a staff svolge tutte le
attività di supporto. Il mio compito è
quello di guidare le anime della mia
Direzione verso un obiettivo comune:
il nostro cliente e la sua soddisfazione.
Le parole chiave sono condivisione e consapevolezza. Consapevolezza che il lavoro di ognuno
contribuisce alla qualità dell’esperienza di viaggio del nostro cliente,
condivisione di ogni aspetto critico e
obiettivo, per lavorare tutti nella stessa direzione.
È con questo spirito, ad
esempio, che ho voluto fortemente
un corso di formazione che vedesse
in aula personale proveniente da tutti
i settori della nostra organizzazione
per affrontare un caso di criticità del
servizio e il ruolo di ognuno nel contribuire a ridurre il disagio del cliente
La manutenzione del convoglio e il servizio a bordo sono elementi chiave per un servizio ferroviario affidabile e confortevole. Quali sono le strategie e le tecnologie innovative per garantire che i treni siano sempre in condizioni ottimali?
E quali le
iniziative per migliorare e arricchire
il servizio offerto durante il viaggio?
Le attività manutentive sono in continua evoluzione, perché i nuovi treni richiedono nuove competenze e
nuove modalità operative.
L’uso della
stampa 3D per la realizzazione dei
ricambi, la realtà virtuale a supporto della formazione del personale, i
nuovi combustibili a basso impatto
sono solo alcuni esempi.
Anche gli
interventi di pulizia che hanno subito un’evoluzione dopo l’esperienza
pandemica. Il servizio regionale è
un servizio di breve durata: il cliente
chiede puntualità, pulizia, sicurezza, frequenza, integrazione con gli
atri servizi di mobilità.
I nuovi treni,
Rock e Blues (il nuovo treno ibrido),
presentano consumi energetici minori del 30% rispetto alla generazione precedente, modalità di sosta
a basso consumo, illuminazione a
LED, sensori di qualità dell’aria per
l’ottimizzazione della climatizzazione, ampio utilizzo di materiali ecosostenibili per gli interni, oltre il 97%
di riciclabilità dei materiali al termine
del ciclo di vita, telecamere di videosorveglianza, prese elettriche e usb,
monitor informativi, posti bici dotati di
presa per ricarica e-bike.
Elisa, potresti raccontarci un’esperienza in cui, la sala operativa, ha gestito con successo una situazione critica per assicurare che un treno arrivasse puntualmente a destinazione?
A luglio 2022, l’imponente incendio
sul Carso, tra Monfalcone e Trieste,
ha isolato la città di Trieste. Quel tratto ferroviario è stato interrotto prima
parzialmente, poi totalmente per più
giorni.
Anche la circolazione autostradale è stata sospesa. Tutto il traffico stradale si è riversato sulla strada
statale che si è congestionata al punto tale da non essere più percorribile,
fino alla sospensione della circolazione anche su questa arteria.
La Sala
Operativa ha garantito, con un lavoro
molto complesso, di presidio h24 e di
coordinamento con Forze dell’Ordine,
Prefetture, Protezione Civile, Regione
FVG, che Trieste non rimanesse isolata. I treni, non potendo raggiungere
Trieste, terminavano e iniziavano la
loro corsa a Monfalcone, dove è stato
necessario organizzare un presidio
di tutte le attività normalmente svolte
a Trieste (manutenzione, pulizie, inizio turno equipaggi).
Nella stazione
intermedia dove i clienti attendevano
i bus, stazione priva di sala di attesa, è stato portato un convoglio che
garantisse un’attesa in ambiente climatizzato e dotato di servizi igienici e
posti a sedere.
Decine di bus sostitutivi collegavano Monfalcone e Trieste
via Slovenia, con tempi di percorrenza inevitabilmente allungati. L’unico collegamento possibile rimaneva il
mare. Abbiamo quindi coordinato un
servizio via mare da Trieste a Monfalcone, con navette bus che dall’attracco accompagnassero i clienti in
stazione, per proseguire con i treni.
È
stato un lavoro molto complicato che
ha visto coinvolto con dedizione tutto
il personale in condizioni estreme di
caldo, fumo nelle località prossime
all’incendio, clientela frastornata da
assistere. Pur con inevitabili disagi,
abbiamo garantito la mobilità da e
verso Trieste.
Quali strategie si stanno implementando per rendere il viaggio in treno più attraente e conveniente per i passeggeri rispetto all’auto, considerata ancora da molti come il mezzo di trasporto più conveniente e flessibile?
Osservare le nuove abitudini dei passeggeri del regionale e offrire titoli di
viaggio coerenti con queste abitudini.
Il pendolare a cui eravamo abituati
non esiste quasi più perché i lavoratori oggi alternano giorni in presenza a giorni in smart working e quindi
stanno modificando le loro abitudini di
viaggio.
Il turista che sceglie di visitare l’Italia in treno, invece, ha bisogno di titoli di viaggio agili, acquistabili su
tutti i canali di vendita, che gli garantiscano flessibilità e facilità di utilizzo.
La collaborazione con altri operatori della mobilità regionale è essenziale. Puoi raccontare un esempio di sinergia positiva con altri partner e come questa collaborazione ha migliorato l’esperienza complessiva dei passeggeri?
Unitamente alle esperienze dei Link
Lignano e Muggia, abbiamo collaborato con il gestore dei servizi su gomma, anche su input della Regione
FVG, alla realizzazione del primo abbonamento combinato che integra il
servizio ferroviario a quello automobilistico sulla destinazione San Daniele
del Friuli.
Un unico abbonamento e
orari in coincidenza.
La tua prospettiva sulla creazione di un futuro meno caotico, più pulito e più sicuro è affascinante. Quali sono gli ostacoli principali che vedi nel raggiungere questo obiettivo?
Credo che il principale ostacolo sia
l’abitudine all’uso dell’auto. Sebbene
sia in atto un cambiamento importante e i giovani inizino a non sentire la necessità di acquistare l’auto,
quest’ultima continua a rappresentare una comodità.
Ma vale la pena
provare a riorganizzare quegli ambiti
della nostra quotidianità in cui, con
accorgimenti differenti, se ne può
fare a meno. Abituarci a camminare,
andare in bici, utilizzare tutte le formule di sharing mobility e il trasporto pubblico, fa bene alla salute, al
portafoglio e all’ambiente che ci circonda.
Per questo stiamo lavorando
sulla consapevolezza dei passeggeri
rispetto alla riduzione di CO2 in un
viaggio fatto in treno anziché in auto.
Quali sono le ultime innovazioni nel settore ferroviario regionale che ritieni abbiano avuto un impatto significativo sull’esperienza dei passeggeri e sull’efficienza operativa?
Il treno Blues, primo treno ibrido in Europa. A tripla trazione: elettrica, diesel
e batteria. Un treno versatile, che utilizza le batterie quando riduce la velocità per entrare nelle stazioni e durante
gli stazionamenti, riducendo emissioni
e rumore.
Se a questo aggiungiamo
l’uso di biocarburanti che stiamo sperimentando e che può contribuire alla
riduzione di oltre l’80% delle emissioni
di CO2eq (calcolate lungo l’intera catena del valore del prodotto, in base
alla materia prima utilizzata, rispetto al
mix fossile di riferimento), questo treno diventa ancora più green.
Infine, guardando al futuro, come immagini l’evoluzione della mobilità regionale via treno nei prossimi anni? Ci sono sviluppi specifici che ti aspetti nel settore?
Mi aspetto che il treno diventi la spina
dorsale di un sistema di mobilità integrata verso cui confluiscano e partano tutti gli altri sistemi di trasporto.
Evoluzione che non può che rendere
il trasporto pubblico più competitivo
ed efficiente rispetto a quello privato.
Sono convinta che anche l’APP di
Trenitalia avrà un ruolo sempre più
centrale per rafforzare i viaggi door-to-door che consentono agli utenti
di pianificare un viaggio dal punto di
partenza alla destinazione, con servizi che consentono – come il borsellino elettronico – di prenotare e pagare
più facilmente i servizi acquistati.
Elisa Nannetti ha visto la sua crescita
professionale in Trenitalia andare di pari
passo con la crescita dell’Azienda sul tema dell’attenzione al cliente.
Assunta nel
1997 nell’allora Ufficio Informazioni della
stazione di Trieste, ha forgiato la propria
professionalità in più attività legate al servizio ferroviario passeggeri. Dopo i primi
anni a diretto contatto con la clientela, ha
contribuito alla nascita dei processi di Assistenza Clienti.
Ambito che ha consolidato una sensibilità che non l’ha mai lasciata
anche quando è diventata Responsabile
del Contratto Pulizie dei treni a Lunga percorrenza del FVG e del Trentino Alto Adige e successivamente quando ha ricoperto il ruolo di Responsabile Produzione della Direzione
Regionale Friuli Venezia Giulia, Direzione di cui è Responsabile dal
2017.
Nell’attuale incarico l’attenzione al cliente e alle persone che
fanno parte della squadra, è il fondamento di uno stile di cura di ogni
dettaglio che costruisce, come un puzzle, l’esperienza di viaggio del
cliente del servizio ferroviario regionale del Friuli Venezia Giulia.
15 febbraio 2024
